Piensa por un instante cuál de los tres ejemplos siguientes crees que podría ser un feedback efectivo:
Opción 1
- "Hola Marcos, tengo feedback para darte. En la reunión de hoy estuviste muy tímido, deberías ser más osado."
Opción 2
- "Hola Mariana, ¿Puedo darte feedback?"
- "Sí, claro"
- "Me gustaría que cuando programes la próxima reunión, también invites al gerente de Marketing."
Opción 3
- "Hola Mauricio. ¿Me permites darte feedback?"
- "No, la verdad es que no"
- "Bueno, pero te lo tengo que decir... bla bla bla."
La respuesta más cercana es ninguno. ¿Acertaste? A los tres casos les faltan elementos que convierten el feedback en feedback efectivo, o en otras palabras, que produce resultados positivos y deseables.
¿Y qué es feedback efectivo?
Una de las claves a la hora de trabajar eficientemente en equipo, es contar con libertad para dar a conocer a los otros las propias opiniones sobre sus acciones y recibir de otros sus propias opiniones sobre nuestras acciones.
El feedback efectivo es consciente del poder que tienen nuestras palabras, diferencia hechos de interpretaciones, hace pedidos eficientemente y genera compromisos a partir de lo compartido. Si vemos los ejemplos anteriores, ninguno de ellos cumple con este criterio.
Para ahondar en el feedback efectivo, tomemos como referencia los pasos que propone Leonardo Wolk en su libro Coaching: el arte de soplar las brasas y apliquémoslos al contexto de un equipo de trabajo:
- Tener el permiso del otro antes de darle feedback
- Ser precisos con los hechos observados
- Comentar cuál es la propia interpretación de los hechos
- Dar a conocer nuestra emoción al respecto
- Hacer explícita la razón de nuestra incumbencia
- Hacer un pedido efectivo
- Indagar la opinión del otro
- Generar un compromiso de acción con el otro
Veamos cada uno de estos puntos con detalle.
1. Tener el permiso del otro antes de darle feedback
En el artículo sobre el poder generativo del lenguaje vimos que nuestras palabras tienen un poder mucho mayor del que generalmente somos conscientes. Por esto, es necesario que la persona que va a escuchar nuestras opiniones sobre sus acciones nos haya autorizado. Bajo ningún punto de vista deberíamos dar feedback a una persona sin haber obtenido previamente su permiso.
Existe la posibilidad de generar un ambiente abierto y de confianza que nos permita dar feedback a los otros, no salteando este paso, sino sabiendo que el permiso ya está explícito en el contexto. Para lograrlo debemos trabajar antes sobre uno de los pilares fundamentales: la confianza.
2. Ser precisos con los hechos observados
"Hola Marcos, tengo feedback para darte. En la reunión de hoy estuviste muy tímido, debería ser más osado."
En la mayoría de los casos en los que el feedback es dado de esta manera, quien ocupe el lugar de Marcos no va a entender por qué le dicen lo que le dicen. ¿Cuáles son los hechos que llevan a esta persona a opinar de esa manera? ¿Qué es lo que observó durante esa reunión? Es primordial que estas observaciones estén presentadas desde los hechos y no desde las interpretaciones:
"Hola Marcos, tengo feedback para darte. En la reunión de hoy vi que cuando te hablaban a ti bajabas la mirada y cuando hablabas tú lo hacías mirando la mesa, sin mirar a nadie a los ojos."
3. Comentar cuál es nuestra interpretación de los hechos
La interpretación que tenemos de los hechos que observamos tiene que ver mucho más con nosotros mismos que con los hechos en sí. Nuestra interpretación no es una propiedad o característica de los hechos. Por ejemplo, una persona puede enfermar de gripe y tomarlo como un hecho negativo, una desgracia, por la cantidad de cosas que debe hacer, o un hecho positivo, una suerte, para así poder descansar. Dos personas pueden tener interpretaciones diferentes, y hasta opuestas, sobre el mismo hecho.
"Hola Marcos, tengo feedback para darte. En la reunión de hoy vi que cuando te hablaban a ti bajabas la mirada y cuando hablabas tú lo hacías mirando la mesa, sin mirar a nadie a los ojos. Pienso que tienes vergüenza o timidez por algo."
Dado que la interpretación es exclusivamente nuestra, en este punto es recomendable que la expresemos en primera persona. No sería correcto decir “eres vergonzoso” o peor aún, "se ve que eres vergonzoso”.
4. Dar a conocer nuestra emoción al respecto
Pocas personas son las que muestran sus emociones. Las emociones representan la forma en la que las interpretaciones nos afectan. Es importante transmitir las emociones que nos disparan esas interpretaciones, no solo para que el otro las conozca, sino también para que nosotros nos clarifiquemos con nosotros mismos.
"Hola Marcos, tengo feedback para darte. En la reunión de hoy vi que cuando te hablaban a ti bajabas la mirada y cuando hablabas tú lo hacías mirando la mesa, sin mirar a nadie a los ojos. Pienso que tienes vergüenza o timidez por algo. Siento miedo de que en una futura oportunidad nos vean como un equipo inseguro."
5. Hacer explícita la razón de nuestra incumbencia
¿Para qué estamos dando este feedback? Pudiendo no hacerlo, ¿que nos lleva a elegir hacerlo?
"Hola Marcos, tengo feedback para darte. En la reunión de hoy vi que cuando te hablaban a ti bajabas la mirada y cuando hablabas tú lo hacías mirando la mesa, sin mirar a nadie a los ojos. Pienso que tienes vergüenza o timidez por algo. Siento miedo de que en una futura oportunidad nos vean como un equipo inseguro. Me importa darte este feedback porque me afecta personalmente si nos reducen el trabajo."
6. Hacer un pedido efectivo
Por efectivo entendemos un pedido concreto, accionable, con condiciones de satisfacción claras. En este punto es que los pedidos se diferencian de los deseos. En vez de decir “me gustaría que seas más osado”, podemos expresar este pedido de una forma mucho más efectiva si hacemos referencia a los hechos observables que reforzarían nuestra propia opinión de una persona osada: “quisiera pedirte que en la próxima reunión que tengamos con estos clientes sostengas tu mirada en los ojos de quien te habla y los mires a la cara cuando les hablas tú.”
7. Indagar la opinión del otro
Dado que “vivimos en mundos interpretativos, no sabemos cómo las cosas son. Sólo sabemos cómo las observamos o cómo las interpretamos", no podemos decir que la devolución que hemos dado es la verdad. Por lo tanto, este es el momento de invitar al otro a compartir su parecer al respecto.
No es esto un espacio para la justificación o el descargo del otro (como si el feedback fuese una acusación), sino un espacio para compartir puntos de vista.
8. Generar un compromiso de acción con el otro
Este es el objetivo que debemos tener en mente cada vez que damos feedback. ¿Qué buscamos? rediseñar el futuro junto al otro. De lo contrario el feedback pasaría a ser una mera catarsis, regaño o tiempo perdido. ¿Cuántas veces concluiste una conversación de feedback generando compromisos a futuro con tu contraparte?
Haciendo un paralelismo con Scrum, este punto guarda un espacio común con la Conversación de Aprendizaje sobre el Equipo (Retrospectiva), que debe terminar con accionables concretos comprometidos para la próxima iteración.
Ahora que hemos transitado por todos estos elementos que constituyen un feedback efectivo, ¿te animas a volver sobre los ejemplos del comienzo y pensar qué elementos le está faltando a cada uno? Dar feedback efectivo no es algo que se produce de la noche a la mañana. Parte de ello tiene que ver con que parece más fácil dar y recibir feedback con personas que no tenemos una relación profunda. No hay que desanimarse, el secreto es practicar y practicar. Buen feedback!