21-May-2014 | Tiempo de lectura aproximado: 8 mins. 13 secs.

Feedback Efectivo

Publicado en:
Coaching Más Productivos

Te propongo que hagamos un juego. Me atrevo a afirmar que absolutamente todos hemos recibido y dado algún tipo de feedback. Piensa por un instante cuál de los tres ejemplos siguientes crees que podría ser un feedback efectivo:


  • Hola Marcos, tengo feedback para darte. En la reunión de hoy estuviste muy tímido, deberías ser más osado.

  • Hola Mariana, ¿Puedo darte feedback?
  • Sí, claro
  • Me gustaría que cuando programes la próxima reunión, también invites al gerente de Marketing.

  • Hola Mauricio. ¿Me permites darte feedback?
  • No, la verdad es que no
  • Bueno, pero te lo tengo que decir... bla bla bla.

La respuesta más cercana es ninguno. ¿Acertaste? A los tres casos les faltan elementos que convierten el feedback en feedback efectivo, aquel feedback que produce resultados positivos y deseables.

¿Y qué es feedback efectivo?

Una de las claves a la hora de trabajar eficientemente en equipo, es que cuentes con libertad para dar a conocer a los otros tus propias opiniones sobre sus acciones y recibir de otros sus propias opiniones sobre tus acciones. A eso llamamos retroalimentación o feedback.
Cuando digo feedback efectivo me refiero a una conversación mediante la cual compartimos lo que hemos observado, nuestra interpretación de ello, la manera en la que nos afecta y hacemos pedidos efectivos, para concluir con compromisos claros de mejora a futuro.

Como habrás percibido, el feedback efectivo está formado por muchos de los conceptos que hemos visitado en los posts anteriores: ser conscientes del poder que tienen nuestras palabras, diferenciar hechos de interpretaciones, hacer pedidos eficientemente y generar compromisos a partir del lo compartido. Si ves los ejemplos anteriores, ningunos de ellos cumple con este criterio.

Para ahondar en el feedback efectivo, te invito a tomar como referencia ciertos pasos que propone Leonardo Wolk1, y los apliquemos al contexto de un equipo de trabajo:

  1. Tener el permiso del otro antes de darle feedback
  2. Ser preciso con los hechos observados
  3. Comentar cuál es mi interpretación de los hechos
  4. Dar a conocer mi emoción al respecto
  5. Hacer explícita la razón de mi incumbencia
  6. Hacer un pedido efectivo
  7. Indagar la opinión del otro
  8. Generar un compromiso de acción con el otro

Veamos cada uno de estos puntos con mayor detalle...

1. Tener el permiso del otro antes de darle feedback

Como ya viste en el post sobre el poder generativo del lenguaje, nuestras palabras tienen un poder mucho mayor del que generalmente somos conscientes. Por esto, es necesario que la persona que va a escuchar tus opiniones sobre sus acciones te haya autorizado. Bajo ningún punto de vista debe-rías darle feedback a una persona sin haber obtenido previa-mente su permiso.

Existe la posibilidad de generar un ambiente abierto y de confianza que te permita dar feedback a los otros, no saltean-do este paso, sino sabiendo que el permiso ya está explícito en el contexto. Por ejemplo, nosotros en Kleer fomentamos un ambiente 100% abierto para el feedback. Para lograr esto, debemos trabajar antes sobre uno de los pilares fundamenta-les (del cual ya hablaremos en este libro): la confianza.

2. Ser preciso con los hechos observados

  • Hola Marcos, tengo feedback para darte. En la reunión de hoy estuviste muy tímido, debería ser más osado.

No tengo la menor duda de que en la mayoría de los casos en los que el feedback es dado de esta manera, quien ocupe el lugar de Marcos no va a entender por qué le dicen lo que le dicen. ¿Cuáles son los hechos que llevan a esta persona a opinar de esa manera? ¿Qué es lo que observó durante esa reunión? Es super importante que estas observaciones estén descriptas desde los hechos y no desde las interpretaciones:

  • Hola Marcos, tengo feedback para darte. En la reunión de hoy vi que cuando te hablaban a ti bajabas la mirada y cuando hablabas tu lo hacías mirando la mesa, sin mirar a nadie a los ojos.

3. Comentar cuál es mi interpretación de los hechos

La interpretación que tienes de los hechos que observas tiene que ver mucho más contigo mismo que con los hechos en sí mismos. Tu interpretación no es una propiedad o característica de los hechos. Por ejemplo, una persona puede enfermar de gripe y tomarlos como un hecho negativo, una desgracia, por la cantidad de cosas que debe hacer, o un hecho positivo, una suerte, para así poder descansar. Recuerda que dos personas pueden tener interpretaciones diferentes, y hasta opuestas, sobre el mismo hecho.

  • Hola Marcos, tengo feedback para darte. En la reunión de hoy vi que cuando te hablaban a ti bajabas la mirada y cuando hablabas tu lo hacías mirando la mesa, sin mirar a nadie a los ojos. Pienso que tienes vergüenza o timidez por algo.

Dado que la interpretación es exclusivamente tuya, en este punto es recomendable que la expreses en primera persona. No sería correcto decir “eres vergonzoso” o peor aún, "se ve que eres vergonzoso”.

4. Dar a conocer mi emoción al respecto

Pocas personas son las que muestran sus emociones. Las emociones representan la forma en la que las interpretaciones nos afectan. Es importante transmitir las emociones que nos disparan esas interpretaciones, no solo para que el otro las conozca, sino también para que nosotros nos clarifiquemos con nosotros mismos.

  • Hola Marcos, tengo feedback para darte. En la reunión de hoy vi que cuando te hablaban a ti bajabas la mirada y cuando hablabas tu lo hacías mirando la mesa, sin mirar a nadie a los ojos. Pienso que tienes vergüenza o timidez por algo. Siento miedo de que en una futura oportunidad nos vean como un equipo inseguro.

5. Hacer explícita la razón de mi incumbencia

¿Para qué das este feedback? Pudiendo no hacerlo, ¿que te lleva a elegir hacerlo?

  • Hola Marcos, tengo feedback para darte. En la reunión de hoy vi que cuando te hablaban a ti bajabas la mirada y cuando hablabas tu lo hacías mirando la mesa, sin mirar a nadie a los ojos. Pienso que tienes vergüenza o timidez por algo. Siento miedo de que en una futura oportunidad nos vean como un equipo inseguro. Me importa darte este feedback porque me afecta personalmente si nos reducen el trabajo.

6. Hacer un pedido efectivo

Cuando digo efectivo me refiero a un pedido concreto, accionable, con condiciones de satisfacción claras. En este punto es que los pedidos se diferencian de los deseos. En vez de decir “me gustaría que seas más osado”, podemos expresar este pedido de una forma mucho más efectiva si hacemos referencia a los hechos observables que reforzarían mi propia opinión de una persona osada: “quisiera pedirte que en la próxima reunión que tengamos con estos clientes sostengas tu mirada en los ojos de quien te habla y los mires a la cara cuando les hablas tú.”

7. Indagar la opinión del otro

Dado que “vivimos en mundos interpretativos (no sabemos cómo las cosas son. Sólo sabemos cómo las observamos o cómo las interpretamos)”2 no podemos decir que la devolución que hemos dado es la verdad. Por lo tanto, este es el momento de invitar al otro a compartir su parecer al respecto.

No es esto un espacio para la justificación o el descargo del otro (como si el feedback fuese una acusación), sino un espacio para compartir puntos de vista.

8. Generar un compromiso de acción con el otro

Este el objetivo que debemos tener en mente cada vez que damos feedback. ¿Qué buscamos? re-diseñar el futuro junto al otro. De lo contrario el feedback pasaría a ser una mera catarsis, regaño o tiempo perdido. ¿Cuántas veces concluiste una conversación de feedback generando compromisos a futuro con tu contraparte?

Haciendo un paralelismo con Scrum, este es un punto que admiro del marco de trabajo: la Conversación de Aprendizaje sobre el Equipo (Retrospectiva) debe terminar con accionables concretos comprometidos para la próxima iteración. Lamentablemente es también uno de los puntos más flojos que encuentro en los equipos que hacen Scrum.

Ahora que hemos transitado por todos estos elementos que constituyen un feedback efectivo, ¿te animas a volver sobre los ejemplos del comienzo del post y pensar qué elementos le está faltando a cada uno? Dar feedback efectivo no es algo que se produce de la noche a la mañana. En mi caso, llevo años practicándolo y sin embargo sigo tropezando por momentos. Parte de ello tiene que ver con que parece más fácil dar y recibir feedback con personas que no tenemos una relación profunda. No hay que desanimarse, el secreto es practicar y practicar. Buen feedback!



Referencias

1. L. Wolk, Coaching – El arte de soplar brasas, 2003, p. 99-100
2. Rafael Echeverría, Ontología del Lenguaje, 1994, p. 25


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